为深入践行金融监管总局关于提升服务便利化的工作要求,破解异地客户“折返跑、操作难”的服务断层,平安人寿加快数字化转型步伐。平安保险空客服务模式依托远程视频与生物识别技术,将传统柜面服务迁移至“云端”。该模式切实将“群众少跑腿”的承诺转化为可感可知的服务实效,成为保险业运用科技手段惠及民生的典型实践。

打破时空壁垒,数字化手段弥合数字服务断层

平安保险空客的核心逻辑在于利用科技手段消除地理隔阂,比如,对于长期在省外工作生活的客户而言,保单信息的更新与生存金的领取往往因往返不便而拖延。平安人寿嘉兴中心支公司的实践提供了样本:工作人员主动介入,引导客户通过平安金管家APP发起远程视频申请。系统自动触发人脸识别与身份核验机制,空中柜员实时介入,在线核实客户真实意愿、履行告知义务并指导电子签名。全过程录音录像、留痕可溯,既严守了监管红线,又将线下繁琐流程压缩至线上“一键流”。

筑牢业务合规底座,全流程风控保障服务质效

技术的应用并非简单的渠道搬运,而是对业务流程的深度再造。平安保险空客目前已覆盖投保人变更、受益人变更、银行账户变更、生存金领取及保单贷款等核心保全场景。其背后的支撑是一套严密的风控体系:远程视频确保“真人真意愿”,电子签名固化法律效力,全程可回溯满足审计要求。这种模式有效解决了老旧保单信息变更难的问题,让因历史遗留问题或操作不熟练而停滞的业务得以“盘活”。

化解特殊场景难题,远程核验传递服务温度

科技的终极指向是解决实际困难,在厦门分公司的一起案例中,客户王女士因保单证件信息存在瑕疵且关键人因工作原因无法亲临柜面,导致满期金领取受阻。平安保险空客服务团队没有机械执行“本人到场”规则,而是启动远程核实程序,指导客户更新证件信息,并通过APP呼出功能完成远程核验。从材料准备到资金到账,全程专业高效。当王女士收到到账通知时,那份跨越物理距离的信任感油然而生。

服务没有终点,只有不断优化的起点。目前,平安保险空客仍在针对系统操作界面进行适老化改造,试图进一步降低老年用户的使用门槛。在数字浪潮下,技术不应是冰冷的壁垒,而应是连接信任的桥梁,保险服务的最高境界,不是让客户感知到科技的存在,而是让他们在需要时,能毫无阻碍地触达那份确定的安全感。